信じられないJcomの障害対応に、ほとほと萎えた

メチャクチャなJcomの障害対応体制

Jcomの障害対応の人、ホント勘弁してほしい。

今日はほとほと疲れて、その結果に萎えた。でも昨日、今日の結果をアップすると書いてしまったので、今日、Jcomから通信障害を直しに人が来た（と思っていたのだが）状況について記載する。

予想外のアクセス数に驚いているが、もともとこの記事はブログのつもりじゃなく、Jcomの障害対応者に正確に状況を伝えて、あらかじめ準備を整えたうえで、今回の通信障害を解消してもらう伝達メモとして書くことを思い立ったものだ。

このため、アップした後に、コールセンターの障害担当者に電話をして、事前に対応者に読んでおくように依頼しておいたものだ。だれが読んでも障害状況がわかるように、障害状態でのルーターの状況やコールセンターと電話で行ったセンターのルーターON/ OFF検知の実験まで克明に記載した。それなのに・・・。

Jcomは障害を障害と認識していない

今日、午後２時半ごろわたしのケータイに電話が入った。現地障害対応者から到着予定の連絡だった。

「あと２０分くらいで到着する予定です」

「わかりました。よろしくお願いします」

ここでわたしは重大なミスをやったことに気づかなかった。

到着したのは午後３時。今回はひとりだったが、重そうな大きなカバンをひっさげ、前回はタブレット端末だけだったが、今回はノートPCとタブレットの２台装備だった。

（おー、これなら障害の原因が突き止められそう）

と期待した。・・・、でも大きな間違いだった。

ルーターは、娘の部屋の側にある足の長いアンティークなチェストの下。風通しの良い環境に電話用のモデムと並んでおいてある。

ひと通りルーターの状況を確認すると、ダイニングに戻ってきて、問診が始まった。

「直近でネットが落ちたのは何時ごろですか？　落ちるのは何時ごろが多いですか？」

言われてみれば、いつ落ちたのか、何時ごろ通信障害の発生が多いのかまでチェックしていなかった。というより、そこまで気にしていなかった。もちろん昨日の記事にも書いていないから、当然の質問と言えば当然だ。

正直に答えた。

「申し訳ない。そこまで気にしてなかったので、何時ごろ障害が多いのかはわからない」

.「夜多いとか、昼頃とかも、わかりませんか？」

昨日の記事で書いた通り、Jcomはセンターではルーターの障害をつかめる仕組みになっていないことは知っている。だから障害の発生時間帯をわたしに聞くのはもっともだったが、ここでいい加減なことを言ってしまったのでは、障害の原因特定の妨げになってしまうので

「申し訳ないけど、全然わからない」

ちょっと困った顔をされた。

少し考え込んだ様子の後、次の問診で、わたしの神経は弾かれた。

「障害中に電元のON／OFFとかしてみたことはありますか？」

オイ、それ記事に書いといただろ。

イヤーな予感が背骨を突っ走った。

「そこら辺の話は記事に書いて、明日来る人と担当部門で必ず読んでおくようにコールセンターに頼んでおいたんですど、読んでないの？」

 「いや、特になにも聞いてませんが」

オイ―、どうなってんだJcom！

なんのために、こんな記事書いて連絡したと思ってるんだ！

五言絶句。

あの到着予定の電話が入ったとき、記事を読んだか確認すべきだった。読んでいなければ、読んでから来ることを伝えることもできたのに。「来てから状況がわからないなんてことは絶対に無いようにお願いしますよ」とあれだけ念を押したのに伝わっていなかった。

「そのPC、Googleの検索はできますか？」

できるとのことだったので、すぐさま昨日の記事を表示して読ませた。

その間に、わたしはJcomのコールセンターに電話をして、記事の件が伝わっていないことを問いただした。

 電話に出てきたのは女性だった。キーボードを叩く音が聞こえると、

「ちゃんと記事のURLが記載されていて、訪問前に必ず読むように書いてありますが」

言い切った。そう言い放たれても、来ている人が読んでいない現実はどう言うことなんだ。

このとき、わたしは２度目のミスを犯した。昨日.、対応してくれたコールセンタの人は、土曜に出勤していたのだから、今日は休みだと勝手に決め込んでいた。この女性が伝えてある、と言う以上、昨日対応してくれた本人じゃないとどう伝えたのかわかるとは思えない。

電話を切ると、目の前で記事を読み終えた障害対応者は、本社の技術部と相談してくると言って出て行った。

まぁ、いい。本当は事前に読んで相談しておいてもらうために書いたものだが、これから相談するのであっても、ちゃんと正解が引き出せれば、それでいい。

そう思って待った。

２０分が過ぎ、３０分が経とうとした時、嫌な予感が頭をよぎった。

この展開は、前回と同じだ。

本社にいる技術部の人間は、現場対応者に

あれは、どうなってる。これは、どうなってる。と状況を聞いている光景が目に浮かんだ。

そんなことは、すべて記事に書いてある。

コールセンタに電話を掛けた。ダメ元で昨日の応対者の名前を言ってみたら今日も出勤していた。彼は土曜も日曜も出勤している。そんな相手に怒りをぶつける気にはなれなかった。

「来てくれた人が今、技術部に電話をしている。話をしている技術部の人に記事を読むように伝えて欲しい。記事を読めば知りたいことはすぐに全部わかるはずだから、来ている人、あれこれ聞く必要は無くなる」

用件だけ伝えた。

それから１５分ほどして電話が来た。

「記事の内容について、技術部と連携しました」

連携という言葉の意味を計りかねた。単に伝えただけなのか、それとも、話し合ったという意味なのか。それを聞こうと思ったところで家のチャイムが鳴った。現場対応者が電話を終えて戻ってきた。

ユニットを診させてほしい。

ユニットとは、壁のコンセントに埋め込まれたアダプターのことだ。Jcomに切り替えたとき、壁のコンセントに並んだテレビ端子の改造をやっていた。そこに小型の機器を埋め込んでいたのを見た記憶がある。

切り分けでわかっているのは、センターとルーターの間に問題があるということだ。たしかに、そのユニットと呼ばれる機器がおかしい可能性はある。

Jcomへの切り替えで壁にユニットを埋め込んだのは、４部屋。和室、娘の部屋、ダイニング、そしてわたしの部屋。調べたところ、回線は数珠つながりになっていて、和室が一番上流にあり、その次がルーターが設置してある娘の部屋だった。ユニットに問題があるとすれば、和室か娘の部屋かということになる。二つの部屋を調べることになった。

このとき、ちょっとした会話に、またもJcomのとんでもない状況を知ることになった。

「長い時間かかったけど、技術部がユニットに問題があると判断したわけ？」

「いや、電話がつながらないんですよ」

（ハァ？）

そう、電話で時間がかかっていたのは、会話に時間を費やしていたからではなかった。現場の障害対応要員からの問い合わせで技術部門がパンクして応じられない状態になっているのだった。つまり、障害の問題解決での電話で時間がかかっているのではなく、技術部との電話がつながらなくて、現場の障害要因は棒立ち状態になっている。

それだけJcomの障害は現場対応者で解決できない問題が多すぎるということだ。

娘の部屋の壁からアダプタを引きずり出してから約１時間。

和室からいきなり

「終わりました」

の声。

「原因がわかりました」や「判明しました」という言葉を想定していたわたしは一瞬、状況が理解できなかった。

「２つの部屋のユニットを交換しました。関係ないとは思うんですけど和室のユニットにはゴミが入っていました。」

へっ？　関係ないと思うって・・・。

「ユニットが異常だったんですか？」

「いや、特に異常は見られませんでした」

？？？。

「えっ、正常だったものを交換したわけ？」

「はい」

最早、完全に理解を越えた異次元の話になっていた。

正常なものを交換したって意味は無い。それどころか新たな障害を作り出すだけだ。

 --------------（疲れて来たんで、書くの中略）-------------------

再び技術部との相談タイムを終えて戻ってきた現場障害対応者が言ったのは

「建物の設備がおかしいので改修工事をさせて欲しい」

いや、それはおかしい。

たまたまだが、わたしはこのマンションの理事長をやっている。Jcomでネットを使っている家は他にも何件もあるので、建物に設置したJcomのターミナルがおかしいのであれば、他の家でも障害が発生しているはずだが、理事長であるわたしのところにそんな話しは入ってきていない。

「S/Nの規定値の下限が２０ｄBのところ、今２０dBで、１時間ごとの定期ログに１８dBになっているときがあったことが確認できました」

それも聞ける話じゃない。２dB程度の低下でネットが落ちるとは思えないからだ。それに改修工事となれば、全戸のテレビを止めてしまうことになる。勝手にOKなど出せるはずがない。

だが、話を聞いている内に、わたしの考えは変わった。

「通常、どれくらい出ているものなの？」

「だいたい２６ｄBくらいですね」

そっちの方が問題じゃん！

普通、２６dB（ここ重要）あるモノが、うちのマンションでは規定値下限ギリギリの２０dBになっている。６dBも差があれば、それは落ちもするだろう。

「いや、でも規定値の範囲内なんで」

まったく問題視していない様子。

もう、話しにならないと判断した。

今、このマンションはギリギリの線でつながっている。

改修工事が必要なのは間違いない。

勝手に工事をしたりせず、必ずマンションの管理会社に話を通して、全戸に予告通知を出すよう確約させた。

話しにならないので、直接技術部と話をさせて欲しい。

わたしがそう告げると、３度目の相談タイムで電話を掛けに家の外へと出て行った。

戻ってきて、しばらくすると家の電話が鳴った。

掛けてきたのはコールセンタの応対者だった。

意味ないじゃん。技術的な話しをしたいのにコールセンタから掛かってきても、話すことは何も無い。

「これ、コールセンタからだぞ。なんでこんなことするんだよ。話しがこんがらがるだけじゃないか」

「いや、技術部に連絡したんですが、向こうの判断で・・・」

目の前の障害対応者はしどろもどろになっていた。のっけからそうだが、Jcomは話しの伝達がまるで通っていない。

技術部から直接電話をするように告げて待った。途中１回、コールセンターから「まだ３０分ほどかかる」との途中経過の電話があった。

「家の中は終わったんで、いても仕方ないので帰りますが」

問題意識が完全に欠落している。わたしは試しに聞いてみた。

「今日来た目的はなんだったの？」

そこでしばらく考え込んでいた。自分が来た目的もわかっちゃいない。

何度か問いただしてようやく返ってきたのは

「点検です」

コケた。

「違うでしょ。ネットが落ちることを直すために来たんでしょ？直ってないじゃない」

「いや、家の中は正常でしたし、念のためユニットも交換しましたし」

もう、なにも言う気を失った。障害と障害と認識していない。

ようやく技術部から電話が掛かってきたとき、再びもう帰るというので、娘に伝票にサインをさせて帰した。

技術部からは「ブログに書かれると困ることもあるので」との話だったから、以下、要点だけに留める。

一致している考えは、建物に設置したJcomの通信機器の改修工事が必要だということだ。だがその先の判断基準で意見が合わない。

Jcom技術部も普通は２５dB～３０dBになっていると言っていた。にも拘わらず、Jcom技術部の考えは、改修工事の後、Jcomの規定値である２０ｄB～３０ｄBに入っていればOKという考えだ。それでは話が合わない。現状でも下限の２０dBになっている。

わたしの考えは、改修工事後、普通に出ているというレベルの２６dBにならない限りOKとはできない。

さぁ、どっちの考えが正しいと思うだろうか？

理屈に合わない押し問答が続いた。

電話が終わったとき、もう８時を過ぎていた。

夕食をすませ、気を取り直して、この記事を書いている。

すでに時間は０時を回った。

Jcomのおかげで、日曜の今日、丸々一日がふいになった。

工事の件を含め、以降もこのJcomの障害について続報をアップする。

Jcomがネットにつながらない障害状況と家での被害

いまだに直らないJcomの障害

今日2016年８月27日現在、いまだJcomの回線で家のネットが突然落ちるという状況は解消されていない。Jcomの障害のおかげで、どれほどの苦痛が続いているかとその対応状況についてまとめておく。

「つながらない」などという事態が発生するなど想定していなかった。

今の時代、どこの家でもそうだと思うが、生活のかなりの部分をネットに依存している。ネットでの買い物や情報収集は日常茶飯事だし、振り込みなどの支払処理、口座状況の照会など生真面目な部分だけでなく、YOUTUBEやSNSのようなエンターテイメントにおいてもネットを使う機会が増えている。すでに家庭におけるネットは、電気や水道のようなライフラインと言って良いだろう。

そのライフラインが突然落ちたらどうなるのか。

電気で言えば停電、水道で言えば断水と同じレベルの話だ。

株やネットオークションを使う人なら、その深刻さはわかるだろう。株では１秒の判断遅れが大金の損失となり、オークションでは５分のネット障害で落札を逃してしまう。障害の問題は、このように短時間に集中した作業だけの被害ではすまない。

長時間かけてようやく入力したデータをアップロードする際にネットが障害を起こしていたら、ブラウザに「ネットワークにつながっていません」と表示されて、それまでの苦労と時間はパーになる。

具体的に我が家がJcomに切り替えて以来の被害状況を説明しておこう。

うちは、カミさんと娘とわたしの３人家族だ。もともと最初に怒りだしたのはカミさんだった。

ネットショッピングで買うものを画面上でさんざん吟味した後、買うもの選定し、いざ購入画面へ行ったら「ネットワークにつながっていません」で、それまで買うものとしてチェックマークを入れたデータはすべて消失。また、最初から記憶をたどりながら買う商品をひとつひとつ選びださねければならない羽目になって怒りだしたのだ。

次に喰らったのが、わたし。

社用ノートPCを持ち帰り、家で仕事をする機会は多い。この時代だ。わたしと同様、家で仕事をする人は少なくないだろう。思考を集中させ、ようやく作り上げた資料をセーブしようとブラウザを切り替えたら通信障害でアウト。出来上がったはずの資料は水の泡となった。そんなことが何度も発生して以来、ブラウザ上で資料を作ることはやめ、officeでローカルディスク上で完成してから、ブラウザのアプリにコピペしてアップしている。今、書いているこの記事もWordで作成した文書を張り付けたものだ。

一方、大学生の娘はというと、すでにパソコンを使っていない。家でも使っているのはスマホだ。これはこれで賢い選択だと思う。Jcomの回線がダウンしていれば、自動的にキャリアの回線に切り替わるから、Jcomから被害をこうむることはない。

今わたしが抱えているのは、カミさんからのクレームと、どうしてもローカルではできない仕事がJcomのおかげて消失してしまうことだ。

１回目のJcomの対応

最初にJcomの対応者に来てもらったのは、Jcomに切り替えて、１か月が経とうとしていた頃だったと思う。この時は、設置したルーターがたまたま障害を持っていたのだろうということで、ルーターを交換していった。

そのとき聞いた話は、この機種はまだ出たばかりの機種で障害が多いと現場作業者の中でも噂になっている機種だ、と言いうことだった。ある意味、これはこれで聞ける話だ。自動車でのリコールをはじめとして、障害での商品交換なんて今の世の中珍しい話ではない。最近では聞かなくなったが、一時期、ケータイのリチウムイオンバッテリーの障害で大規模な回収が続いたことがあった。それに、そもそも、これで障害が収まってしまえば、わたしにとっては問題解消なので、どうでもいいと言えばどうでもいいことだった。

だが、これでは終わらなかった。

状況は一向に改善されず、Jcomの回線がつながらない障害は止まらなかった。

２回目のJcomの対応

普通の会社員のわたしにとって、平日なんか、家のネットのことで対応などできない。Jcomの障害でたちが悪いのは、家の中の設置機器であるため、宅配での返品や交換で事態を収束できないという点だ。対応員に家に来てもらうしか手段がなく、つまり、自分が家にいなくてはならないという縛りが存在する。必然的に休日しか土日祝日などの休日しか対応ができない。当然だが、休日はJcom側でも対応が込み合っていて、現場対応要員に空きが無く、Jcomに電話しても、最初は空きが無いということで断られた。しかし、状況を説明し、現場対応者の空きが出次第でいいし、夜何時でも構わないから、とにかく何とかしてくれ、と粘った。

やってきたJcomの対応員は２名。

タブレット型の専用端末を使って調べてはくれたが、異常は発見されなかった。スペクトルも見せてくれたが回線の波形に異常は見られない。設置環境も、わたしの家の場合、窓に近い位置にある足の長いチェストの下に置いてあるため、風通しもよく、他の家では雑誌や衣類が上積みされてしまっている状況と比較すると遥かに良い設置環境で障害の要因は見当たらない。すでにルーターを交換している経緯からリーダー的な方の対応要員から、電話で会社の技術部と相談するとの話しで、マンションの外に出て行った。

このとき合わせて聞いた話は、最初に交換した際に聞いた話は古く、最初に設置された機種は確かにファームウエアに問題があったのだが、それは解消されているとのことだった。前に設置されていた機種については、障害が多いので、さんざんJcomから海外のメーカーに改修を要求していたのだが、その海外メーカーがまったく非を認めず改修に応じなかった。しかし、さまざまな証拠をJcom側が突きつけて、ようやくファームの改修が行われたので、現在はセンターから更新プログラムが自動的にダウンろーそされ、障害の問題が無くなっているという話だった。

いや、それね、問題があるってわかっているのなら、障害が片付くまで、フィールドに出さないのが普通の考え方だと思うんだけど・・・。障害を抱えていることがわかっていながら家庭にばら撒くって、会社としての神経が理解できない。

この対応者は非常に真面目に取り組んでくれた。

２０分～３０分くらい、会社に電話して、色々な対策を検討してくれていた。

その間、もうひとりの対応者と話をしたのだが、この対応者については驚いた。

用語がまったく通じない。

聞いたら２か月ほど前に転職で入社したばかりだった。それは別にいいのだが、Jcomでは現場対応者に技術教育をやっておらず、現場の実務で見に付けていくらしい。

IT関連の現場対応者に技術教育をやらない会社があるなんて信じられない・・・。

戻ってきたリーダー役の現場対応者の説明はわかりやすかった。結論から言ってしまうと

• 設置環境にも、現時点での通信状況にも障害要因は見られない
• 現場でできることはこれ以上無い
• 次に障害が出たときに、インジケーターの状態を記録しておいて欲しい
• 現場で打てる唯一の手段としてルーターを再々交換して行く

たしかにそれしか手はないだろう。

正常な状態は

• 上４つ、下３つのインジケーターが点灯していること
• 上から２つ目と３つ目のインジケータがブルー、他はグリーンで点灯していること

だ。

障害要因がなくなったわけではないが、理屈で考えても、交換で様子を見て、障害が派生したときの様子を記録するしか手が無いのはわかるので、了解して終了した。

その晩、朝までネットワークゲームにつなげっぱなしにしておいた。回線障害が出たら「ゲーム停止」のポップが出て止まるので、障害発生の有無がわかるからだ。

結果として翌朝パソコン画面には正常にゲーム画面が表示されたままで、障害は発生していなかった。

Jcomの担当者からも確認の電話が入り、確率的には考えにくいが、たまたま２機種連続で障害品が当たった、という結論で終わった。

だが実際はそうではなかった。

再発。

結果から言うと、障害が出なかったことがたまたまであって、数日して状況は元に戻ってしまった。

障害発生の状況

家のネットが落ちたとき、言われた通り、ルーターのインジケータを見たが正常な状態のままだった。これは、その後も、障害が起こるたびに確認したのだが、インジケーターは正常と変わらず、なんの障害も表示していない。

そこで電源アダプタを引っこ抜いてみた。電元を抜けばもちろんルーターは停止し、インジケーターはすべて消灯する。１分ほど待って電源アダプタをつなぐと、ルーターの自己診断が始まった。

一番上のインジケーターがグリーンで点滅を開始し、点灯に代わると、２番目のインジケーターがグリーン（ブルーではない）で点滅し、点灯に代わると、同じく３番目がグリーンの点滅を開始し、点灯に代わった。挙動がおかしいのは４番目のONLINEのインジケーターだった。グリーンの点滅のまま、点灯に代わらない。１～２分点滅を繰り返した後、ルーターはあきらめたかのように、２番目、３番目のインジケーターを消灯し、また１番目のインジケーターの点滅から始まった。そして２番目、３番目へと。

なんどかこれを繰り返している内に、ようやく４番目のONLINEがグリーンで転倒すると、今度は、2番目と３番目のインジケーターがブルーで点滅を開始した。

しかしダメだったらしい。

ルーターは再び、１番目のインジケーターの点滅に戻り、このリトライルーチンを２～３度繰り返して、ようやく全インジケーが正常な点灯状態になった。

この間、手元のノートPCでリロードを繰り返して様子を見ていたのだが、やはり正常なインジケータ状態になるまで、「ネットワークにつながっていません」の状況だった。

ここで大きな問題があることに気づいた。

実際はセンターとのオンラインが取れていなくてリトライしているのに、ルーターはその状況をインジケーターに表示しない

ということだ。

つまり、通信障害が発生しているにもかかわらず、ルーターは何も起きていないという顔をしたままだのである。

Jcomのコールセンターへの障害状況の連絡でわかったこと

今日は土曜で休みなので、朝９時の受け付け開始を待ってJcomのコールセンターに電話をした。なかなかつながらないのは良くある話なので、ここでは割愛する。

Jcomコールセンターの対応者に過去の履歴を参照してもらいながら状況の説明をした。

そこでわかったこと。

センター側ではルーターがオンラインが取れていないことが見えていなかった。

これまでの切り分けから、ルーターがセンターのオンラインをとれていないことが原因であることはわかったのだが、センターのログにはその状況が検出されていなかった。しかも、上記のように、わたしが電源を落として、ルーターが何度もオンラインを取りに行っていることもセンターは認識できていなかった。

これには驚いた。

オンラインが取れているかいないかは、センター機能としてあって当たり前の最低限の機能であり、その先に様々なログ履歴があるのが当たり前だと認識していたので、まさかオンラインのログ情報も正常に取れていないとは想定していなかった。

試しにJcomコールセンターの担当者と電話をつなぎっぱなしでルーターの電源アダプタ―を抜いてみた。Jcom担当者のモニターにはオンライン断が表示されたとのことだった。次に電源アダプタ―をつないだとこと、ものの数十秒で正常にインジケーターが点灯し、Jcom担当者のスクリーンでもオンラインが表示されたとのことだった。

つまり、

Jcomのセンターシステムは、正常な通信状態ではルーターの状態を認識できるものの、肝心の障害状態になると、認識できない

ということだ。

これって、なんの役にも立たないじゃん・・・。

明日、2016年8月28日（日）１４時～１６時到着予定で現場担当者が来ることになった。

設置環境や電波干渉など一般的な問題はなく、このマンションで他にJcomをつかっている家では発生していないことなど、通り一遍的なことはすでに前回の現場担当者がつぶさに調べ尽くして、ルーターの交換で様子見しかない、としていったものであることを再度説明し、同じ結果にならないように念を押した。

コールセンタの対応者や、現場の対応者の問題ではないことはわかっているので、激高するだけ無駄だが、腹の中は煮えくり返っている。

問題は、Jcomの経営者側の品質における体質だ。

• 障害があるとわかっているルーターを一般家庭にばら撒く
• 現場対応者に技術教育を行っていない

顧客に対する考え方の本質が透けて見える。

明日、どういう対応になるのか、そしてどういう結末になるのか

た続報をアップする。

この苦痛は十分損害賠償に値すると考えている。