Jcomがネットにつながらない障害状況と家での被害 - Jcomはネットにつながらない障害が多い！その対応経過

いまだに直らないJcomの障害

今日2016年８月27日現在、いまだJcomの回線で家のネットが突然落ちるという状況は解消されていない。Jcomの障害のおかげで、どれほどの苦痛が続いているかとその対応状況についてまとめておく。

「つながらない」などという事態が発生するなど想定していなかった。

今の時代、どこの家でもそうだと思うが、生活のかなりの部分をネットに依存している。ネットでの買い物や情報収集は日常茶飯事だし、振り込みなどの支払処理、口座状況の照会など生真面目な部分だけでなく、YOUTUBEやSNSのようなエンターテイメントにおいてもネットを使う機会が増えている。すでに家庭におけるネットは、電気や水道のようなライフラインと言って良いだろう。

そのライフラインが突然落ちたらどうなるのか。

電気で言えば停電、水道で言えば断水と同じレベルの話だ。

株やネットオークションを使う人なら、その深刻さはわかるだろう。株では１秒の判断遅れが大金の損失となり、オークションでは５分のネット障害で落札を逃してしまう。障害の問題は、このように短時間に集中した作業だけの被害ではすまない。

長時間かけてようやく入力したデータをアップロードする際にネットが障害を起こしていたら、ブラウザに「ネットワークにつながっていません」と表示されて、それまでの苦労と時間はパーになる。

具体的に我が家がJcomに切り替えて以来の被害状況を説明しておこう。

うちは、カミさんと娘とわたしの３人家族だ。もともと最初に怒りだしたのはカミさんだった。

ネットショッピングで買うものを画面上でさんざん吟味した後、買うもの選定し、いざ購入画面へ行ったら「ネットワークにつながっていません」で、それまで買うものとしてチェックマークを入れたデータはすべて消失。また、最初から記憶をたどりながら買う商品をひとつひとつ選びださねければならない羽目になって怒りだしたのだ。

次に喰らったのが、わたし。

社用ノートPCを持ち帰り、家で仕事をする機会は多い。この時代だ。わたしと同様、家で仕事をする人は少なくないだろう。思考を集中させ、ようやく作り上げた資料をセーブしようとブラウザを切り替えたら通信障害でアウト。出来上がったはずの資料は水の泡となった。そんなことが何度も発生して以来、ブラウザ上で資料を作ることはやめ、officeでローカルディスク上で完成してから、ブラウザのアプリにコピペしてアップしている。今、書いているこの記事もWordで作成した文書を張り付けたものだ。

一方、大学生の娘はというと、すでにパソコンを使っていない。家でも使っているのはスマホだ。これはこれで賢い選択だと思う。Jcomの回線がダウンしていれば、自動的にキャリアの回線に切り替わるから、Jcomから被害をこうむることはない。

今わたしが抱えているのは、カミさんからのクレームと、どうしてもローカルではできない仕事がJcomのおかげて消失してしまうことだ。

１回目のJcomの対応

最初にJcomの対応者に来てもらったのは、Jcomに切り替えて、１か月が経とうとしていた頃だったと思う。この時は、設置したルーターがたまたま障害を持っていたのだろうということで、ルーターを交換していった。

そのとき聞いた話は、この機種はまだ出たばかりの機種で障害が多いと現場作業者の中でも噂になっている機種だ、と言いうことだった。ある意味、これはこれで聞ける話だ。自動車でのリコールをはじめとして、障害での商品交換なんて今の世の中珍しい話ではない。最近では聞かなくなったが、一時期、ケータイのリチウムイオンバッテリーの障害で大規模な回収が続いたことがあった。それに、そもそも、これで障害が収まってしまえば、わたしにとっては問題解消なので、どうでもいいと言えばどうでもいいことだった。

だが、これでは終わらなかった。

状況は一向に改善されず、Jcomの回線がつながらない障害は止まらなかった。

２回目のJcomの対応

普通の会社員のわたしにとって、平日なんか、家のネットのことで対応などできない。Jcomの障害でたちが悪いのは、家の中の設置機器であるため、宅配での返品や交換で事態を収束できないという点だ。対応員に家に来てもらうしか手段がなく、つまり、自分が家にいなくてはならないという縛りが存在する。必然的に休日しか土日祝日などの休日しか対応ができない。当然だが、休日はJcom側でも対応が込み合っていて、現場対応要員に空きが無く、Jcomに電話しても、最初は空きが無いということで断られた。しかし、状況を説明し、現場対応者の空きが出次第でいいし、夜何時でも構わないから、とにかく何とかしてくれ、と粘った。

やってきたJcomの対応員は２名。

タブレット型の専用端末を使って調べてはくれたが、異常は発見されなかった。スペクトルも見せてくれたが回線の波形に異常は見られない。設置環境も、わたしの家の場合、窓に近い位置にある足の長いチェストの下に置いてあるため、風通しもよく、他の家では雑誌や衣類が上積みされてしまっている状況と比較すると遥かに良い設置環境で障害の要因は見当たらない。すでにルーターを交換している経緯からリーダー的な方の対応要員から、電話で会社の技術部と相談するとの話しで、マンションの外に出て行った。

このとき合わせて聞いた話は、最初に交換した際に聞いた話は古く、最初に設置された機種は確かにファームウエアに問題があったのだが、それは解消されているとのことだった。前に設置されていた機種については、障害が多いので、さんざんJcomから海外のメーカーに改修を要求していたのだが、その海外メーカーがまったく非を認めず改修に応じなかった。しかし、さまざまな証拠をJcom側が突きつけて、ようやくファームの改修が行われたので、現在はセンターから更新プログラムが自動的にダウンろーそされ、障害の問題が無くなっているという話だった。

いや、それね、問題があるってわかっているのなら、障害が片付くまで、フィールドに出さないのが普通の考え方だと思うんだけど・・・。障害を抱えていることがわかっていながら家庭にばら撒くって、会社としての神経が理解できない。

この対応者は非常に真面目に取り組んでくれた。

２０分～３０分くらい、会社に電話して、色々な対策を検討してくれていた。

その間、もうひとりの対応者と話をしたのだが、この対応者については驚いた。

用語がまったく通じない。

聞いたら２か月ほど前に転職で入社したばかりだった。それは別にいいのだが、Jcomでは現場対応者に技術教育をやっておらず、現場の実務で見に付けていくらしい。

IT関連の現場対応者に技術教育をやらない会社があるなんて信じられない・・・。

戻ってきたリーダー役の現場対応者の説明はわかりやすかった。結論から言ってしまうと

設置環境にも、現時点での通信状況にも障害要因は見られない
現場でできることはこれ以上無い
次に障害が出たときに、インジケーターの状態を記録しておいて欲しい
現場で打てる唯一の手段としてルーターを再々交換して行く

たしかにそれしか手はないだろう。

正常な状態は

上４つ、下３つのインジケーターが点灯していること
上から２つ目と３つ目のインジケータがブルー、他はグリーンで点灯していること

だ。

障害要因がなくなったわけではないが、理屈で考えても、交換で様子を見て、障害が派生したときの様子を記録するしか手が無いのはわかるので、了解して終了した。

その晩、朝までネットワークゲームにつなげっぱなしにしておいた。回線障害が出たら「ゲーム停止」のポップが出て止まるので、障害発生の有無がわかるからだ。

結果として翌朝パソコン画面には正常にゲーム画面が表示されたままで、障害は発生していなかった。

Jcomの担当者からも確認の電話が入り、確率的には考えにくいが、たまたま２機種連続で障害品が当たった、という結論で終わった。

だが実際はそうではなかった。

再発。

結果から言うと、障害が出なかったことがたまたまであって、数日して状況は元に戻ってしまった。

障害発生の状況

家のネットが落ちたとき、言われた通り、ルーターのインジケータを見たが正常な状態のままだった。これは、その後も、障害が起こるたびに確認したのだが、インジケーターは正常と変わらず、なんの障害も表示していない。

そこで電源アダプタを引っこ抜いてみた。電元を抜けばもちろんルーターは停止し、インジケーターはすべて消灯する。１分ほど待って電源アダプタをつなぐと、ルーターの自己診断が始まった。

一番上のインジケーターがグリーンで点滅を開始し、点灯に代わると、２番目のインジケーターがグリーン（ブルーではない）で点滅し、点灯に代わると、同じく３番目がグリーンの点滅を開始し、点灯に代わった。挙動がおかしいのは４番目のONLINEのインジケーターだった。グリーンの点滅のまま、点灯に代わらない。１～２分点滅を繰り返した後、ルーターはあきらめたかのように、２番目、３番目のインジケーターを消灯し、また１番目のインジケーターの点滅から始まった。そして２番目、３番目へと。

なんどかこれを繰り返している内に、ようやく４番目のONLINEがグリーンで転倒すると、今度は、2番目と３番目のインジケーターがブルーで点滅を開始した。

しかしダメだったらしい。

ルーターは再び、１番目のインジケーターの点滅に戻り、このリトライルーチンを２～３度繰り返して、ようやく全インジケーが正常な点灯状態になった。

この間、手元のノートPCでリロードを繰り返して様子を見ていたのだが、やはり正常なインジケータ状態になるまで、「ネットワークにつながっていません」の状況だった。

ここで大きな問題があることに気づいた。

実際はセンターとのオンラインが取れていなくてリトライしているのに、ルーターはその状況をインジケーターに表示しない

ということだ。

つまり、通信障害が発生しているにもかかわらず、ルーターは何も起きていないという顔をしたままだのである。

Jcomのコールセンターへの障害状況の連絡でわかったこと

今日は土曜で休みなので、朝９時の受け付け開始を待ってJcomのコールセンターに電話をした。なかなかつながらないのは良くある話なので、ここでは割愛する。

Jcomコールセンターの対応者に過去の履歴を参照してもらいながら状況の説明をした。

そこでわかったこと。

センター側ではルーターがオンラインが取れていないことが見えていなかった。

これまでの切り分けから、ルーターがセンターのオンラインをとれていないことが原因であることはわかったのだが、センターのログにはその状況が検出されていなかった。しかも、上記のように、わたしが電源を落として、ルーターが何度もオンラインを取りに行っていることもセンターは認識できていなかった。

これには驚いた。

オンラインが取れているかいないかは、センター機能としてあって当たり前の最低限の機能であり、その先に様々なログ履歴があるのが当たり前だと認識していたので、まさかオンラインのログ情報も正常に取れていないとは想定していなかった。

試しにJcomコールセンターの担当者と電話をつなぎっぱなしでルーターの電源アダプタ―を抜いてみた。Jcom担当者のモニターにはオンライン断が表示されたとのことだった。次に電源アダプタ―をつないだとこと、ものの数十秒で正常にインジケーターが点灯し、Jcom担当者のスクリーンでもオンラインが表示されたとのことだった。

つまり、

Jcomのセンターシステムは、正常な通信状態ではルーターの状態を認識できるものの、肝心の障害状態になると、認識できない

ということだ。

これって、なんの役にも立たないじゃん・・・。

明日、2016年8月28日（日）１４時～１６時到着予定で現場担当者が来ることになった。

設置環境や電波干渉など一般的な問題はなく、このマンションで他にJcomをつかっている家では発生していないことなど、通り一遍的なことはすでに前回の現場担当者がつぶさに調べ尽くして、ルーターの交換で様子見しかない、としていったものであることを再度説明し、同じ結果にならないように念を押した。

コールセンタの対応者や、現場の対応者の問題ではないことはわかっているので、激高するだけ無駄だが、腹の中は煮えくり返っている。

問題は、Jcomの経営者側の品質における体質だ。

障害があるとわかっているルーターを一般家庭にばら撒く
現場対応者に技術教育を行っていない

顧客に対する考え方の本質が透けて見える。

明日、どういう対応になるのか、そしてどういう結末になるのか

た続報をアップする。

この苦痛は十分損害賠償に値すると考えている。